典型案例1：主動識別詐騙風險，幫助消費者避免資金損失

某商業銀行建立零售業務反欺詐智能風控系統，實時檢測賬戶異常行為，對交易對手、交易金額、交易設備可疑的自動觸發預警。2023年以來，該行利用反詐系統主動攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護消費者資金4000余萬元。

某銀行網點強化警銀協作，主動攔截電信詐騙。消費者李先生拿著六萬余元現金到銀行網點要求匯款，工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時，發現其刻意回避問題，不停回復手機消息并催促辦理業務。工作人員立即聯系當地反詐中心報告情況，民警趕到后對李先生進行了詢問，經核查這是一起典型的通過線上銷售保健產品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，為消費者挽回了資金損失。

消費者王女士到某保險公司營業網點辦理保單貸款業務，工作人員發現王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項目”，并聲稱收益高達50%。擔心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險人也就是王女士的孩子確認。致電被保險人告知相關情況后，被保險人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時向王女士普及金融知識，引導其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。

監管提示：近年來，為堅決遏制電信網絡詐騙和非法集資勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構不斷強化相關工作，積極運用大數據和人工智能等技術，構建數字風控體系。各基層網點也充分發揮貼近消費者的優勢，提升工作敏感性，加大金融知識教育宣傳力度，引導消費者樹立正確的投融資理念，提高風險防范意識和識別能力。

典型案例2：落實“三適當”原則，切實保障消費者金融權益

某商業銀行客戶張某了解到該行一款代理銷售R5評級的私募產品，過往業績十分亮眼，便來到網點要求購買該產品，并對該行未及時將這款產品對外主動宣傳提出質疑。針對客戶疑問，工作人員及時給予解答：該產品為私募類產品，根據該產品銷售管理辦法中對發售渠道及銷售對象要求，不面向廣大消費者公開發售。考慮到客戶本人風險承受能力測評結果與產品風險等級不匹配，給出不適合購買意見，但客戶仍堅持購買。為維護雙方權益，工作人員再次提示到：根據該產品銷售管理辦法，購買該產品前需在網點銷售專區進行錄音錄像。“雙錄”過程中，客戶聽到產品的風險提示后開始猶豫，最終聽從意見用部分資金配置該產品。因市場行情波動不定，該產品開始運作后業績呈下降趨勢，銀行員工也在產品開放期第一時間聯系客戶辦理贖回及時止損。

監管提示：近年來，消費者與金融機構在銷售理財產品過程中的糾紛日益增多，金融機構應做好消費者金融知識教育宣傳，充分保證客戶的知情權、受教育權和財產安全權。對于消費者來說，購買金融產品時應遵循“三適當”原則，即需求的適當性、風險承受能力的適當性、購買渠道的適當性。

典型案例3：積極踐行楓橋經驗，以調息訴化解糾紛

消費者胡某于2019年開通某商業銀行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按時還款，后因新冠疫情原因致其生意受到嚴重影響，家中還有兩個在上學的孩子需要撫養，家庭負擔重，收入的降低使信用卡還款變得困難，無力繼續履行還款義務。2023年10月胡某來電表示無力還款，要求銀行提供協商方案。銀行考慮到其家庭生活困難的實際情況，在其提供相關證明材料后，重新為胡某提供分期方案，為切實保證協商方案的有效履行，在其自愿的前提下，與胡某在湖北銀行業保險業糾紛調解中心在線調解平臺開展調解，并線上簽署調解協議書。達成調解協議后，調解員將協議送往當地法院進行司法認定，保證了雙方履行協議內容，妥善、高效化解了該糾紛。

監管提示：近年來，監管部門指導各銀行保險機構積極踐行新時代楓橋經驗，進一步加強金融消費者糾紛多元化解機制建設，充分發揮行業調解組織“減震帶”作用，不斷提高金融糾紛調解能力，有效滿足了消費者的合理訴求，解決了一系列急難愁盼問題，消費者金融獲得感、幸福感和安全感得到不斷增強。

來源：國家金融監督管理總局